Приложение № 1 к приказу № 376 от 15.12.2023 г
Правила участия в программе «Сервисы и привилегии» (далее - Программа).
Действительны с 15 декабря 2023 года.
1.1 Программа проводится ТОО «Филип Моррис Казахстан» (далее – «ФМК») на территории Республики Казахстан путём обращения Участника на веб-сайте kz.iqos.com (далее - «Сайт»), в Службу поддержки по номеру: 2121 (далее - «Служба поддержки»), в объекты внутренней торговли ФМК (далее – «официальные магазины IQOS») и в объекты внутренней торговли партнеров, оказывающих соответствующие услуги на основании договоров с ФМК, список которых приведен по следующей ссылке: (далее - «магазины партнера»).
1.2. Участником Программы может быть любое физическое лицо (далее - «Участник»), достигшее возраста 21 года и старше и отвечающее в совокупности следующим критериям:
a) является зарегистрированным в базе данных пользователей системы IQOS ФМК (далее – «База данных ФМК»);
b) имеет не менее одной электрической системы нагревания табака IQOS, IQOS ILUMA или lil SOLID (далее – «Устройство») с серийным номером, зарегистрированным в Базе данных ФМК (привязанное Устройство).
1.3. Участнику в рамках Программы доступны следующие преимущества и дополнительные услуги (далее – «Услуги»):
a) Международная поддержка Устройств в порядке, указанном в статье 5 настоящих Правил.
b) Обслуживание при наступлении не гарантийных случаев Устройства в порядке, указанном в статье 4 настоящих Правил.
c) Услуга персонального консультанта Службы поддержки, которая будет доступна для консультаций, касающихся использования Устройства, по телефону в течение первого месяца использования Устройства с момента приобретения Участником Устройства (только для Участников, которые впервые приобретают Устройство).
d) Hypercare – программа по поддержке новых пользователей с использованием удалённых каналов коммуникации: информация и рекомендации, касающиеся использования Устройства, предоставляемые в электронной форме на адрес электронной почты, указанный при регистрации в базе данных потребителей, при условии, что Участник согласился получать рассылки, касающиеся Устройств, по электронной почте.
e) Инструмент самодиагностики: онлайн-инструмент, содержащий информацию, призванную помочь Участнику диагностировать и устранять определённые проблемы с Устройством или проверить, имеет ли Участник право на замену Устройства в рамках гарантии или покрытия случайного повреждения.
f) Бесплатная доставка Устройства для замены: если по результатам диагностики потребуется замена Устройства. Участник имеет право на замену Устройства в рамках гарантийных или не гарантийных случаев, эта услуга предусматривает бесплатную доставку Устройства для замены.
1.4. Пользуясь любой из Услуг, Участник соглашается соблюдать настоящие правила Программы. Аналогичным образом, если Участник зарегистрирует другое Устройство или если ФМК изменит настоящие Условия, и Участник продолжит пользоваться любой из Услуг, Участник соглашается соблюдать настоящие правила.
1.5. Участие в Программе завершается для Участника, если Участник более не соответствует хотя бы одному из критериев, перечисленных в пункте 1.2 выше.
1.6. Данные правила могут быть изменены и (или) дополнены по усмотрению ФМК. Обновлённые правила вступают в силу с момента публикации на Сайте и размещения в официальных магазинах IQOS и магазинах партнёра.
1.7. ФМК оставляет за собой право отменить проведение Программы или изменить условия без дополнительного предупреждения и объяснения причин.
2. Требования к Устройствам/Регистрация
2.1. Услуги доступны в отношении следующих моделей Устройств:
a) IQOS 2.4, IQOS 2.4+, IQOS 3, IQOS 3 DUO, IQOS ORIGINALS DUO и любые их обновлённые модели;
b) IQOS 3 MULTI;
c) lil SOLID 2.0, lil SOLID Ez;
d) IQOS ILUMA, IQOS ILUMA PRIME, IQOS ILUMA ONE;
e) Любая другая электрическая система нагревания табака, официально представленная ФМК в Республике Казахстан.
2.2. Устройство должно иметь читаемый и действительный серийный номер.
2.3. В процессе регистрации в Базе данных ФМК Участнику необходимо предоставить всю необходимую информацию в точной и полной форме и поддерживать эту информацию в актуальном состоянии. Если Участник не заполнит обязательные поля в форме заявки возраст, статус курильщика, адрес электронной почты и/или номер телефона), заявка на регистрацию Участника в Базе данных ФМК не будет рассмотрена. Если Участник предоставит неточную или неполную информацию, ФМК оставляет за собой право отказать Участнику в предоставлении Услуг.
2.4. Услуги предоставляются только Участнику Программы и не могут быть оказаны третьим лицам.
3. Период пользования Услугами
3.1. Участник может воспользоваться заменой Устройства или компонента Устройства только в течение действия гарантийного срока Устройства (произведённого для территории Республики Казахстан.)
3.2. ФМК может отказать Участнику в предоставлении Услуг, если Участник нарушит любое из настоящих Правил.
4. Порядок сервисного обслуживания Устройства при наступлении не гарантийных случаев
4.1. Если устройство lil SOLID, зарядное устройство IQOS, IQOS ILUMA и/или держатель IQOS, IQOS ILUMA получили случайное и непреднамеренное повреждение, которое влияет на функциональность Товара и не вызвано неправильным использованием устройства Участник Программы вправе обратиться в официальный магазин IQOS, на Сайт или в магазины партнёра с просьбой о сервисном обслуживании устройства lil SOLID, зарядного устройства IQOS, IQOS ILUMA и/или держателя IQOS, IQOS ILUMA (далее – «Товар») в связи с неисправностью Товара, которая не подпадает под гарантийные случаи в соответствии со следующими документами:
a) Публичная оферта розничной купли-продажи в объектах внутренней торговли ФМК,
b) Публичная оферта розничной купли-продажи Товаров на интернет-ресурсе электронной коммерции kz.iqos.com,
c) Публичная оферта розничной купли-продажи Товаров посредством телефонного заказа, с использованием безналичного платежа и/или
d) Условия гарантии, приведённые в товаросопроводительных документах. При обращении через Сайт или Службу поддержки возможна организация курьерской доставки на адрес Участника в сроки, согласованные с Участником в зависимости от расположения населённого пункта проживания Участника.
4.2. Замена неисправного компонента (товара) при наступлении не гарантийных случаев осуществляется один раз в отношении каждого зарегистрированного Товара, который имеется у Участника, в течение 1 года с даты покупки такого Товара.
4.3. В рамках процедуры Замены Устройства Участнику будет предоставлено Устройство того же типа. Если для осуществления замены Устройство того же типа недоступно, в качестве замены будет предоставлено Устройство той же категории, которое функционально эквивалентно повреждённому Устройству. Если повреждён только один из компонентов Устройства, например держатель Устройства IQOS 3 DUO или зарядное устройство, то будет произведена заменена только повреждённого компонента. Повреждённые компоненты Устройства остаются у ФМК.
4.4. Ограничения в отношении не гарантийных случаев:
a) Участнику необходимо использовать и обслуживать Устройство в соответствии с инструкциями и руководством пользователя. При несоблюдении данного пункта, Участник может получить отказ в момент обращения за сервисным обслуживанием Устройства.
b) Участник имеет право на одну замену Устройства или компонента Устройства в случае не гарантийного повреждения для каждого зарегистрированного Устройства. После осуществления первой замены предоставление возможности замены при наступлении не гарантийных случаев прекращается. Однако Участник по-прежнему может получать оставшиеся Услуги, в том числе все гарантийные обязательства, со стороны ФМК в отношении своего Устройства до окончания гарантийного срока (Гарантийный срок не продлевается для нового устройства).
c) Участник не сможет заменить Устройство в случае, если:
• Участник предоставил на замену продукт, который не входит в список Устройств, приведённый в пункте 2.1 настоящих Правил;
• Повреждения Устройства вызваны неправильным использованием или попыткой модификации и изменения Устройства, скачком напряжения; серийный номер Устройства был изменён, испорчен или удалён;
• Устройство было вскрыто, модифицировано или изменено способом, не одобренным ФМК;
• Устройство имеет только косметические повреждения, не влияющие на его функциональность, включая, но не ограничиваясь этим, микротрещины, царапины, вмятины, сломанный пластик на краях и обесцвечивание покрытия, повреждения или поломки, вызванные обычным износом и/или использованием Устройства;
• неисправность вызвана использованием Устройства с несовместимым продуктом.
5. Порядок оказания международной поддержки устройств IQOS/lil SOLID
5.1. Участник вправе обратиться в официальные точки продаж Устройств, находящиеся за пределами Республики Казахстан и оказывающие международную поддержку в отношении Устройств, с просьбой оказать сервисное обслуживание Устройства в связи с его неисправностью, которая подпадает под гарантийный случай, а также в случае случайного повреждения, предусмотренного пунктом 4.1 настоящих правил.
5.2. В случае неисправности Устройства и для уточнения списка стран, оказывающих международную поддержку, Участник обращается в международную линию по номеру +41215478888. Плата за звонок на международную линию осуществляется за счёт Участника.
5.3. При обращении на международную линию Участник выбирает Республику Казахстан в качестве страны приобретения Устройства.
5.4. При подтверждении Службой поддержки IQOS Республики Казахстан возможности проведения сервисного обслуживания и доступности замены устройства, она направляет заявку в службу поддержку страны пребывания Участника.
5.5. Служба поддержки страны пребывания связывается с Участником и проводит сервисное обслуживание согласно составленной заявке Службы поддержки IQOS Республики Казахстан.
5.6. Спектр сервисного обслуживания, в том числе доступность Устройств, могут отличаться в зависимости от страны пребывания. Данная услуга не влияет на ваши законные права и права по гарантии на Устройство, действующей в Республике Казахстан.
5.7. Ограничения, содержащиеся в пункте 4.4 (Ограничения) настоящих Правил, применяются к замене при случайном повреждении в рамках программы Международной Поддержки (International Assistance).
5.8. Физические лица, достигшие возраста 21 года и старше, которые приобрели Устройство за пределами Республики Казахстан и не являются Участниками в соответствии с настоящими правилами, вправе обратиться в Службу поддержки, в официальные магазины IQOS и в магазины партнёра в Республике Казахстан с просьбой оказания ему сервисного обслуживания Устройства.
6. Обязательства Участника.
6.1. Участник соглашается:
a) передавать третьим лицам данные своей учётной записи, за исключением сотрудников ФМК;
b) с тем, что в случае замены Устройства заменённое Устройство становится собственностью ФМК, а выданное Устройство переходит в собственность Участнику.
c) соблюдать действующее законодательство.
7. Другие условия.
7.1. В настоящее время Услуги предоставляются бесплатно.
7.2. Подробности обработки персональных данных, предоставляемых Участниками, описаны в нашем “Уведомлении о соблюдении конфиденциальности персональных данных потребителей”, доступном по адресу Уведомление о конфиденциальности
7.3. Настоящие Правила регулируются законодательством Республики Казахстан. В случае возникновения вопросов вы можете позвонить в службу поддержки клиентов на короткий номер 2121, либо написать в чат-боте в Telegram IQOSKZ_Support_bot или обратиться в фирменные магазины IQOS и магазины партнёра.
